电商界有一句广为流传的名言：“再好的运营干不过十个差评。”足以说明一个差评对商家的伤害有多大！每个商家都会被客户的差评带来的影响搞的焦头烂额、心力交瘁。

我也曾遇到过因商家的产品问题、服务问题、物流问题、售后问题等原因带来的特别不愉快的网购体验，当时真的气得觉得给个五分差评也一点不为过。

但是考虑到差评会对商家带来的不利影响，想想他们做生意也挺不容易的，所以就忍住了没有评价。

我觉得，如果确实是因商家原因造成客户的中差评，商家还是应理性先从自身查找原因，并努力对症下药改善提升。

对于客户不切实际或不怀好意的恶意差评，确实会令商家感到既委屈无奈又很气愤。

像上图中商家一味的对客户进行指责、讥讽加诅咒的霸气回怼，虽然句句在理，也澄清了事实真相，避免了未来买家的误解，同时也出了口恶气，各位网友也为商家的口才了得大快人心而拍手称赞。

但我觉得商家这种正面回怼的方式，可能⾮但没能解决问题，反⽽会引起客户更加强烈的报复心理，容易将矛盾进一步激化，甚至影响⾃⼰的持续经营。

所以，我个人还是建议采取一种更为巧妙的方式回复。其实，处理差评也有一个通用的公式：

1、表达歉意 （不要无脑怼客户，后面的用户会以己度人，怕出现问题商家态度恶劣）。

2、告知问题缘由并给出解决方案（只道歉没用，说出解决方案才能打消后续点餐的疑虑）。

3、感谢客户，简单祝福结尾（表示感谢的同时也感谢了顾客的理解。这个理解的意思是告诉顾客，您也得体谅一下，话说到这地步，顾客不理解都不好意思了。）

比如图三是由于用户的认知偏差导致的误解型差评，这类内容商家解释清楚缘由即可，对后续下单转化率影响也不大。可以套用公式这么回复：

您好，非常抱歉给您带来不好的用餐体验。

我们的分量都是按照标准严格执行的，咱家店都开了好几年了，一直都是这个量呀（从侧面证明不存在性别歧视）。您要是觉得这个量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量。

我们拿出去的时候肯定是好好的，外卖小哥自己也会检查的，送餐路上总会有意外发生，此次应是配送途中颠簸导致。也请您消消气，谅解一下。小店已经和配送小哥协调这个问题，以后会更加注重这些细节问题。

由于用餐高峰期店内很忙，没能及时看到消息还请见谅。小店这边也尝试与您联系，但会话系统已关闭，打您电话可能您有事未接。

我的联系方式是……，餐品有任何问题可以找我，这样可以帮您更快解决问题。